Verzekerden tevreden over kwaliteit

Nieuwe verzekerden van Movir zijn in 2011 meer tevreden over de informatie die zij ontvangen over het aanvragen van een arbeidsongeschiktheidsverzekering dan vorig jaar.

Dat blijkt uit het tevredenheidsonderzoek dat Movir onlangs hield onder haar verzekerden.
Ook zijn verzekerden nog steeds zeer tevreden over het re-integratieproces en ervaren zij Movir als bijzonder klantgericht.

Acceptatieprocedure

Eind 2010 introduceerde Movir haar brochure ‘De verzekering aanvragen’ en een informatieblad over het sluiten van de Movir Arbeidsongeschiktheidsverzekering tegen bijzondere voorwaarden en plaatste de verzekeraar een stappenplan op haar website. Het effect van deze middelen is terug te zien in het klanttevredenheidsonderzoek; men is meer tevreden over de informatievoorziening. Ook over de communicatie over de uitslag van de acceptatieprocedure is men positiever, mits de verzekering zonder uitsluitingen aangeboden werd. Deze steeg van 6,91 naar 7,24. Het meest tevreden is men over de medische keuring (7,38). Men waardeert het feit dat de keuring thuis kan plaatsvinden op een door de verzekerde gewenst moment.

De gemiddelde klanttevredenheid over het acceptatieproces is wel iets gedaald tot een 7,22. Vorig jaar bedroeg deze 7,37. Deze beoordeling is echter niet significant anders dan vorig jaar.

Het minst tevreden zijn verzekerden over het opvragen van aanvullende medische informatie en het invullen van de machtiging hiervoor. Hierbij is Movir echter afhankelijk van de medewerking van derden. Ook de gezondheidsverklaring blijft een struikelblok. Men kan zich niet altijd alles meer herinneren van de medische geschiedenis en vindt het lastig alles goed in te vullen als men nooit bij een arts komt. Movir zal daarom onderzoeken of deze verklaring makkelijker kan worden.

Re-integratie

Nog steeds zijn verzekerden zeer tevreden over de begeleiding door Movir bij arbeidsongeschiktheid. Gemiddeld wordt het re-integratieproces beoordeeld met een 7,82. Het cijfer is echter lager dan in 2010 (8,26). Opvallend is dat langdurig arbeidsongeschikten meer tevreden zijn, dan verzekerden die net gere-integreerd zijn.

Verzekerden zijn positief over de klantgerichtheid van Movir. Movir is goed telefonisch bereikbaar, toont oprechte interesse, betaalt snel en correct uit, heeft een persoonlijke benadering, denkt mee, communiceert duidelijk en er is geen \‘administratief gedoe\’. Verbeterpunten liggen met name op het gebied van kennis van de specifieke beroepsomstandigheden en nazorg/terugvalpreventie. Daarnaast heeft men behoefte aan minder verschillende contactpersonen.

Onlangs heeft Movir al besloten relaties vaker een vast aanspreekpunt toe te kennen en de mogelijkheid van een second opinion aan te bieden. Movir gaat bovendien bekijken of er verbeterpunten zijn op het gebied van informatieverstreking door Movir aan haar relaties.

|