Univé winnaar bij Customer Performance Awards

Het Customer Insights Center heeft een index ontwikkeld waarmee de klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten.

Deze index van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab gaat de naam DCPI dragen.
De 80 geïndexeerde bedrijven zijn afkomstig uit 7 sectoren. Op 19 januari 2010 zijn de Customer Performance Awards uitgereikt aan de bedrijven met de hoogste DCPI per sector en voor heel Nederland. Ikea en Bol.com realiseren de beste klantprestaties. Hekkensluiters zijn UPC en voormalig DSB.

In het najaar van 2009 is in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Ruim 4.000 Nederlandse consumenten is gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen.
Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen.

Twee dimensies

Dit onderzoek is uniek in Nederland, omdat ondernemingen vanuit klantperspectief op 2 kernaspecten worden beoordeeld aan de hand van de zogenaamde DCPI-score. Dit is de eerste volledige en objectieve maatstaf voor klantprestaties in Nederland en omvat twee dimensies:

  1. De geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
  2. De toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

De DCPI score is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en zal periodiek worden gerapporteerd.
Hiermee worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst compleet vastgesteld. In de Verenigde Staten is dit al langer gebruikelijk.

Univé, Rabobank & Interpolis vormen de Top 3 Financiële Dienstverleners

De bedrijven die binnen elke sector als beste uit de bus komen, hebben een Customer Performance Award gewonnen. Daarnaast winnen Univé, Shell, Dirk/Bas/Digros, NS, Vodafone en Thomas Cook de felbegeerde Customer Performance Awards wanneer zij worden vergeleken met de directe concurrenten binnen de eigen sectoren:

Top 3 Financiële dienstverleners Energie Retail Supermarkten Vervoer Telecom Reizen
1 Univé Shell Ikea Dirk/Bas/Digros NS Vodafone Thomas Cook
2 Rabobank Delta Bol.com Albert Heijn KLM-AirFrance Hi Holland International
3 Interpolis BP HEMA Lidl MartinAir T-Mobile Landal Greenparks

De overallwinnaar is…

De top 5 van bedrijven met de beste klantprestatie zijn:

  1. Ikea
  2. Bol.com
  3. NS
  4. Univé
  5. Rabobank

Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. De NS heeft een continue focus op klantprestaties. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter.
Deze 5 bedrijven onderscheiden zich met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners.

DSB Bank, Reaal en Nationale-Nederlanden behoort tot de verliezers

De hekkensluiters in het onderzoek zijn (van laag naar hoger) de voormalige DSB Bank, UPC, Super de Boer, Reaal en Nationale-Nederlanden. Zij scoren niet alleen in de eigen sectoren slecht, dus vergeleken met de directe concurrentie, maar ook wanneer zij qua klantprestaties worden vergeleken met bedrijven uit andere sectoren.

Gezamenlijk initiatief

Voor het onderzoek hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab.

“MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.”
– Toon Alleman, Business Unit Manager bij MetrixLab

Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld.
MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag.

|