Univé meest klantvriendelijke verzekeraar 2011

MarketResponse heeft dit jaar voor de vijfde keer een landelijk onderzoek uitgevoerd naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Uit de enquête onder 2.500 consumenten is DA Drogist als het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2011 gekomen. Landal GreenParks – winnaar van 2010 – en nieuwkomer onder de genomineerden Gall & Gall werden respectievelijk tweede en derde.

Het onderzoek

Het onderzoek richt zich op klantervaringen in 2011. Deze ervaringen worden getoetst aan de vijf gouden regels die klantvriendelijkheid bepalen; tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit tonen in de oplossing en klanten alleen benaderen met relevante informatie.

“Bij het eerste lustrum van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kunnen we wel vaststellen dat klantvriendelijkheid een begrip is geworden. Dat uit zich in een steeds maar diverser wordende lijst met klantvriendelijke bedrijven. Vijf jaar klantvriendelijkheid heeft er in ieder geval toe geleid dat de lat hoger is komen te liggen. De gemiddelde score ligt anderhalf procent hoger dan vorig jaar.”
– Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse

Customer Effort Score

Dit jaar is er extra aandacht besteed aan de mate waarin bedrijven er in slagen om vragen van klanten snel en adequaat te beantwoorden. Dit wordt gemeten aan de hand van de Customer Effort Score.

“We zien dat daar in sommige branches nog flink wat verbetering mogelijk is. Klanten willen niet alleen vriendelijk te woord gestaan worden, maar ook simpelweg goed geholpen worden op het moment dat het er toe doet.”
– Wim Nieuwenhuijse, algemeen directeur MarketResponse

Branchewinnaars

Naast de overall winnaar zijn er ook diverse branchewinnaars uit het onderzoek gekomen. Dit zijn: Jumbo (klantvriendelijkste supermarkt), ASN Bank (klantvriendelijkste bank), Univé (klantvriendelijkste verzekeraar), Greenchoice (klantvriendelijkste energieleverancier), XS4All (klantvriendelijkste telecomaanbieder), Landal GreenParks (klantvriendelijkste leisure bedrijf) en bol.com (klantvriendelijkste thuiswinkel).

|