Performance verschillen tussen zorgverzekeraars nemen toe

De performanceverschillen tussen zorgverzekeraars zijn in 2008 groter geworden. Daarmee lijkt de nivelleringstrend van de afgelopen jaren gestopt.

Het beeld dat klanten hebben van hun zorgverzekeraar is echter minstens zo belangrijk voor klantentrouw.
Een aantal verzekeraars krijgt de rekening gepresenteerd van pogingen om (tussentijds) aanpassingen te doen aan de dekking. Het vertrouwen van de verzekerden van deze maatschappijen kreeg een flinke knauw, dat zich ook uit in duidelijk lagere tevredenheidsscores.
Dit blijkt uit de resultaten van KlantenMonitor Zorgverzekeringen, het jaarlijkse onderzoek naar de kwaliteit van zorgverzekeraars van MarketResponse en Jan M. de Mos Management Consultancy.

Performanceverschillen toegenomen

De afgelopen jaren was er een trend in de markt voor zorgverzekeringen dat de meeste verzekeraars een 7,4 of 7,5 kregen voor de dienstverlening aan klanten. Vorig jaar kreeg tweederde van de onderzochte zorgverzekeraars deze score. Dit jaar is er meer spreiding, hoewel het marktgemiddelde vrijwel onveranderd 7,4 bleef. Vrijwel alle maatschappijen in de top van de ranglijst kregen dit jaar (iets) hogere beoordelingen van hun verzekerden. De meeste maatschappijen in de onderste laag kregen juist wat lagere scores.
De hoogste scores zijn dit jaar voor Pro Life, de zorgverzekeraar met een voornamelijk Christelijke achterban, gevolgd door een aantal regionale zorgverzekeraars. De grote landelijke zorgverzekeraars scoren net als voorgaande jaren wat lager.

Voor het eindoordeel over de dienstverlening blijken vooral oordelen over telefonische contacten, probleemafhandeling, declaratie- en mutatieverwerking van belang. Met uitzondering van probleemafhandeling hebben de zorgverzekeraars deze basisprocessen goed op orde. Gemiddeld krijgen ze hiervoor een 7,5. De best scorende zorgverzekeraars krijgen een 8 of meer, de minst presterende een score rond de 7.

Probleemafhandeling blijft lastig voor de zorgverzekeraars. Hoewel is aangetoond dat de wijze van probleembehandeling een grote invloed heeft op klantentrouw, geeft de meerderheid (55%) van de mensen die een probleem meldden zorgverzekeraars een (vaak dikke) onvoldoende. De gemiddelde score van 4,9 is ook duidelijk lager dan vorig jaar (5,5). Dat het wel mogelijk is hoge scores te halen blijkt uit het feit dat er ook een (kleine) groep klanten is die de zorgverzekeraar een 9 of zelfs een 10 geeft voor de wijze waarop met het probleem werd omgegaan.

Risico aanpassingen dekking

In het afgelopen jaar heeft een aantal zorgverzekeraars ingegrepen in de dekking. In KlantenMonitor Zorgverzekeringen zijn de resultaten hiervan duidelijk zichtbaar. Hoewel de dienstverlening van de betrokken verzekeraars meestal niet wezenlijk is veranderd, krijgen degenen die ingrepen in hun dekking duidelijk (veel) lagere scores. Ook de intentie om dit najaar te heroriënteren ligt bij deze maatschappijen hoger.

“We zagen al eerder de sterke relatie tussen imago en tevredenheid. Het (tussentijds) aanpassen van de dekking is daarom niet zonder risico. Het doet sterk afbreuk aan het imago en daarmee kom je indirect aan het vertrouwen van je verzekerden. En dat blijft de belangrijkste waarde van verzekeraars.”
– Wolter Kloosterboer zorgspecialist bij MarketResponse

Eindoordeel dienstverlening

Verzekeraar 2007 2008
Pro Life Zorgverzekeringen 8,0 8,1
De Friesland Zorgverzekeraar 7,7 7,9
Azivo Zorgverzekeraar 7,5 7,8
DSW Zorgverzekeraar 7,8 7,7
IZA 7,5 7,7
ONVZ Zorgverzekeraar 8,2 7,6
Univé Verzekeringen 7,4 7,6
Zorg en Zekerheid 7,4 7,5
IZZ 7,4 7,5
FBTO 7,5 7,4
Agis Zorgverzekeringen 7,4 7,4
Groene Land Achmea 7,4 7,4
OHRA 7,4 7,4
CZ 7,3 7,4
Trias 7,4 7,3
Zilveren Kruis Achmea 7,2 7,3
De Goudse 7,4 7,2
Anderzorg 7,3 7,2
VGZ 6,9 7,2
Avéro Achmea 7,0 7,1
Menzis 7,2 7,0

Over het onderzoek

Klantenmonitor Zorgverzekeringen is een jaarlijks terugkerend gestandaardiseerd tevredenheidsonderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2008 werd de performance van 22 (labels van) zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden.
Aan het onderzoek dat in maart werd uitgevoerd, is door ruim 5.500 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.

|