Onderzoek websites zorgverzekeraars toont aan: meerderheid voldoet niet aan wens consument

DCE Consultants heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van de sites gemeten in de WebExcellence Benchmark Zorgverzekeringsmarkt 2008.

Top 3 WebExcellence Benchmark Zorgverzekeraars 2008

DCE Consultants heeft de volgende top 3 bepaald:

  1. CZ
  2. Agis
  3. FBTO

CZ en Agis onderscheiden zich van andere zorgverzekeraars door de sterke ontwikkeling op het gebied van interactie. FBTO behoort ook tot de top drie door de uitstekende online transactiemogelijkheden.

Meer interactiemogelijkheden

Uit de benchmark blijkt dat het merendeel van de websites van zorgverzekeraars voldoende informatie toont over hun producten.
Echter, op het gebied van interactie en transactie zijn er grote verschillen tussen zorgverzekeraars. Toch bieden zorgverzekeraars nu al méér online interactiemogelijkheden aan dan in 2007. Denk aan chat- en call-me-back functionaliteiten. Ook is het vaker mogelijk om direct online een verzekering af te sluiten.

Kwaliteit informatie daalt

Ondanks dat zorgverzekeraars dit jaar voldoende informatie bieden over hun producten is er toch een daling te zien in de kwaliteit van de gemiddelde informatieverstrekking ten opzichte van 2007. De voornaamste reden daarvoor is dat de zorgverzekeraars weinig aandacht besteden aan actuele nieuwsberichten. Deze terugloop zorgt ervoor dat de websites van zorgverzekeraars over het algemeen niet genoeg voldoen aan de wensen van de consument. Juist hier liggen kansen; alles wat de consument zelf online kan vinden en afsluiten scheelt de zorgverzekeraar in de kosten. En het is zeker nodig om de kosten omlaag te brengen.
Door de strijd om de consument in 2006 hebben veel zorgverzekeraars namelijk premiekortingen geboden om consumenten binnen te halen met als gevolg dat er minder werd verdiend dan noodzakelijk was voor een positieve bedrijfsvoering.
De WebExcellence Benchmark 2008 toont aan dat een goed doordachte website een cruciale bijdrage levert aan de beheersbaarheid van de bedrijfskosten.

Trends in de zorgverzekeringsmarkt

De belangrijkste conclusies en gesignaleerde trends van de WebExcellence Benchmark Zorgverzekeringsmarkt 2008 zijn:

  • Zorgverzekeraars bieden niet allemaal die informatie aan waar consumenten behoefte hebben en dat terwijl internet hét middel is om informatie in te winnen;
  • Verzekeraars laten kansen liggen in het drukken van de kosten doordat de informatie op de website niet goed aansluit bij de informatiebehoefte van de consument;
  • Het inspelen op niet-Nederlands sprekende consumenten door het aanbieden van webcontent in verschillende talen, blijkt een drempel voor de zorgmarkt;
  • Zorgverzekeraars kunnen online een verschil maken door meer interactie-mogelijkheden te bieden. Het opvragen van persoonlijk advies is slechts bij 42% mogelijk;
  • Slechts 21% biedt een tracking/tracing functionaliteit aan voor het online volgen van de status van een claim;
  • Online transactiemogelijkheden zijn bepalend voor het winnen van de nieuwe generatie consumenten. De nieuwe consument wil gemak en kwaliteit. Toch maakt slechts 21% van de zorgverzekeraars hier actief gebruik van. Zorgverzekeraars scoren hier wel hoger dan vorig jaar, maar het blijft een kritiek punt voor de meeste van hen;
  • De simpele zoekfunctie die de meeste zorgverzekeraars bieden op hun site is niet voldoende om tegemoet te komen aan de ervaren internetgebruiker van deze tijd.

|