Nederlandse schadeverzekeraar richt zijn website steeds beter in op online verkoop

DCE Consultants heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van de sites van verzekeraars gemeten in de WebExcellence Benchmark Schadeverzekeraars 2008.

Uit het onderzoek blijkt dat internet hét transactiemedium is voor schadeverzekeraars. Vooral op het gebied van transactie en interactie scoort de schadeverzekeringsmarkt over het algemeen hoger dan de andere markten zoals hypotheken en zorg.

Top 3 WebExcellence Benchmark Schadeverzekeraars 2008

DCE Consultants heeft de volgende top 3 bepaald:

  1. Ditzo
  2. Rabobank
  3. Postbank

Ditzo goede nieuwkomer

Ditzo komt als nieuwkomer goed uit de bus, mede dankzij de hoge scores op het gebied van interactie. Hierbij kan worden gedacht aan real-time advies zoals chat, tracking/tracing en online claimafhandeling.

Ontwikkeling van internet

Internet is de laatste jaren voor verzekeringen een zeer belangrijke afzetmarkt geworden. In veel gevallen kan de klant niet alleen de verzekering zelf direct afsluiten, maar ook de polis beheren en mutaties opvoeren op een eigen domein. De papieren polis is vervangen door de digitale polis en voorwaarden kunnen online worden geraadpleegd.
Dit alles tegen een lagere premie voor de klant omdat online verzekeraars tegen lagere kosten opereren. Daardoor staan premieverhogende factoren, zoals de provisie, sterk onder druk.

Veel aandacht voor acquisitie

Omdat de schademarkt krimpt, ligt de focus van veel (online) schadeverzekeraars op klantenwerving. Aandacht voor klantbehoud is er minder, wat vreemd is vanuit kostenperspectief, omdat de kosten van acquisitie vijfmaal hoger liggen dan de kosten voor klantbehoud.
Prijsvechters zullen dus veel meer inspanningen moeten verrichten om de klant binnen te houden.

Verschillen ten opzichte van 2007

Ten opzichte van 2007 biedt ruim de helft van de websites persoonlijke pagina’s aan. Vorig jaar bleef dit aantal nog onder de 20%. Ruim 60% van de persoonlijke pagina’s biedt de mogelijkheid tot het doen van online mutaties.
Daarnaast biedt ruim 80% van de onderzochte websites rekenmodules aan om online premies te berekenen. Vorig jaar was dit nog maar 22%.
Eenzelfde groei is te zien op het gebied van het online aanvragen van een offerte. Bij ongeveer 80% van de websites is het mogelijk online een offerte aan te vragen ten opzichte iets minder dan 50% in 2007.

De belangrijkste conclusies en gesignaleerde trends van de WebExcellence Benchmark Schadeverzekeringsmarkt 2008 zijn:

  • 81% van de onderzochte websites biedt de mogelijkheid om online een offerte aan te vragen, waarvan 86% de premie ook direct weergeeft op het scherm;
  • 77% van de onderzochte websites biedt de mogelijkheid om direct een verzekering af te sluiten;
  • Schadeverzekeraars lopen voorop als het gaat om online interactieve contactmogelijkheden t.o.v. van verzekeraars in andere markten;
  • 42% van de onderzochte websites biedt de mogelijkheid om online een schade te melden, 40% van de sites biedt de mogelijkheid tot volledige online claimafhandeling. In 2007 was dit slechts 17%.
  • Tracking en tracing, het digitaal volgen van claims en productaanvragen, wordt nog slechts beperkt gebruikt;
  • Internet is de belangrijkste afzetmarkt geworden voor schadeverzekeraars. Verzekeringen zijn na reizen het meest verkochte product via internet;
  • De service van de tussenpersoon wordt ten dele vervangen door selfservice. Daardoor staat de toegevoegde waarde van de tussenpersoon openlijk ter discussie;
  • Loyaliteit neemt af door veranderend klantgedrag en prijsconcurrentie.

|