Nederlandse inkomensverzekeraar nog niet klaar om internet als distributiekanaal te gebruiken

DCE Consultants heeft de toegankelijkheid en functionaliteit van de sites van verzekeraars gemeten in de WebExcellence Benchmark Inkomensverzekeraars 2008.

Uit het onderzoek blijkt dat inkomensverzekeraars internet als distributiekanaal nog niet optimaal benutten. Het internet wordt voornamelijk gebruikt voor informatieverschaffing over ontwikkelingen en (nieuwe) producten. Verkoop van inkomensverzekeringen gebeurt nog zelden via internet.
Ten opzichte van vorig jaar zijn er wel sterke verbeteringen te zien in de online prestaties van inkomensverzekeraars. Dit jaar biedt bijvoorbeeld 40% van de websites een call-me-back functionaliteit voor vragen en/of advies. Vorig jaar was dit nog 27%.

Beperkte inzet internet als distributiekanaal

Inkomensverzekeringen zijn sterk gelinkt aan wet- en regelgeving en de aard van de producten zorgt ervoor dat persoonlijk advies en maatwerk een grote rol spelen bij de verkoop ervan. Dit sluit het gebruik van internet als distributiekanaal echter niet uit. De inkomensverzekeraar die zich bewust is van het feit dat internet een belangrijk kanaal is voor de nabije toekomst en het goed weet te gebruiken, heeft een voorsprong op haar concurrentie.

Top 3 WebExcellence Benchmark Inkomensverzekeraars 2008

DCE Consultants heeft de volgende top 3 bepaald:

  1. OHRA
  2. Interpolis
  3. Nationale-Nederlanden

De top drie OHRA, Interpolis en Nationale-Nederlanden is binnen de inkomensmarkt goed op weg. OHRA scoort vooral goed op het gebied van online transactie- en interactiemogelijkheden.

Aandacht voor klantbehoud

Opvallend is dat inkomensverzekeraars zich in de huidige situatie met name richten op bestaande klantgroepen en proberen die aan zich te binden door middel van prijsconcurrentie. Feitelijk houdt dit in dat marges onder druk staan en er een prijsvechtersmarkt is ontstaan.
Uit het onderzoek blijkt dat het verstandiger is voor inkomensverzekeraars om zich ook op nieuwe klanten te richten. Een goed voorbeeld hiervan is de groep Zelfstandigen Zonder Personeel (ZZP’ers). Juist het internet kan een uitstekend middel zijn om deze groeiende doelgroep te bereiken.

De belangrijkste conclusies en gesignaleerde trends van de WebExcellence Benchmark Inkomensverzekeraars 2008 zijn:

  • Op het gebied van webergonomie is er voor inkomensverzekeraars nog een aantal quick wins te behalen. Eenvoudige aanpassingen als flexibele lettergrootte en geavanceerde zoekfunctie zijn hiervan voorbeelden;
  • 40% van de onderzochte websites biedt wel de mogelijkheid om lettergrootte aan te passen om zo de toegankelijkheid van de website te vergroten;
  • Ondersteuning van de websites in een vreemde taal is onvoldoende. Geen enkele website biedt de content aan in een andere taal zoals Engels, Turks of Arabisch;
  • 50% van de onderzochte verzekeraars biedt op hun site actuele informatie over de organisatie of de inkomensmarkt. Actueel betekent niet ouder dan één maand;
  • RSS feeds is een manier om actuele nieuwsonderwerpen aan de klant te communiceren. Op dit moment maakt alleen Nationale-Nederlanden hier gebruik van;
  • Online interactieve mogelijkheden zijn nog minimaal bij inkomensverzekeraars. 40% van de onderzochte websites beschikt over een call-me-back functionaliteit, maar chat wordt bijvoorbeeld nog door geen enkele verzekeraar ingezet;
  • Online premieberekening is nog geen gemeengoed. Bij ruim 73% van de onderzochte verzekeraars is dit niet mogelijk. In 40% van de gevallen is het wel mogelijk om online een offerte op te vragen. Bij OHRA en Centraal Beheer, twee direct writers, is het ook mogelijk om direct online een product af te sluiten;
  • Online claimafhandeling is eveneens beperkt. Tracking/tracing is nog onontgonnen gebied en het digitaal volgen van ingediende claims en het online aanvragen van een product zijn niet mogelijk.

|