Imago en performance zorgverzekeraars wordt steeds beter

Het beeld dat consumenten hebben van hun zorgverzekeraar is verbeterd sinds 2007. Ook de beoordeling van de kwaliteit laat een stijgende trend zien.

Dit blijkt uit de resultaten van KlantenMonitor Zorgverzekeringen, het jaarlijkse onderzoek naar de kwaliteit van zorgverzekeraars van MarketResponse en Jan M. de Mos Management Consultancy.

Imago verbeterd

Het imago is van groot belang voor de loyaliteit van de gemiddelde zorgverzekerde. Daarom is het positief dat na de daling in 2007 het imago nu een stijging laat zien. Het imago van de zorgverzekeraars in Nederland is volgens de eigen klanten duidelijk verbeterd. Gemiddeld wordt een significant hoger cijfer gegeven dan in 2007 en 2008 voor het leveren van de actieve bijdrage aan de Nederlandse gezondheidszorg, het voorop lopen bij nieuwe ontwikkelingen, het hebben van gemotiveerde medewerkers, het horen, lezen of zien van goede dingen over de zorgverzekeraar, het zich thuisvoelen bij de zorgverzekeraar en het bieden van mogelijkheden die de verzekerde elders niet heeft. Het beeld van de Nederlandse consumenten bij hun zorgverzekeraar is dus duidelijk beter geworden.

Imago 2008 2009
Leveren actieve bijdrage aan de Nederlandse gezondheidszorg 7,0 7,2
Het voorop lopen bij nieuwe ontwikkelingen 6,7 6,8
Het hebben van gemotiveerde medewerkers 7,2 7,3
Het horen, lezen of zien van goede dingen over de zorgverzekeraar 7,1 7,2
Het zich thuisvoelen bij de zorgverzekeraar 7,3 7,4
Het bieden van mogelijkheden die de verzekerde elders niet heeft 6,3 6,5

Gelijk aan het imago laat de tevredenheid met de kwaliteit van de dienstverlening ook een positieve trend zien sinds 2007. In vergelijking met 2008 is de gemiddelde score toegenomen van een 7,3 naar een 7,4. De Nederlandse consument is daarmee tevreden met zijn/haar zorgverzekeraar, slechts 5% van de Nederlanders geeft hun eigen zorgverzekeraar een onvoldoende. Per zorgverzekeraar zijn er wel degelijk verschillen. Zo wordt DVZ door hun eigen klanten het best beoordeeld met gemiddeld een 8,1 en krijgt Avéro Achmea, met gemiddeld een 7,1, de laagste score van haar eigen klanten. Opvallend is dat zorgverzekeraars die zich specifiek op een regio of een bepaalde groep consumenten richten beter beoordeeld worden dan de landelijke zorgverzekeraars. De landelijke verzekeraars krijgen bijna allemaal een gemiddelde beoordeling tussen de 7,3 en 7,7.

Verzekeraar 2009
DVZ 8,1
Pro Life 8,0
De Friesland 7,9
ONVZ, DSW 7,7
Azivo, Zorg en Zekerheid, FBTO 7,6
Interpolis, Anderzorg 7,5
Univé – VGZIZA – Trias, OHRA, Agis 7,4
Groene Land Achmea, IZZ, CZ, Zilveren Kruis Achmea, Menzis 7,3
Avéro Achmea 7,1

Ten opzichte van 2008 zijn Menzis, Anderzorg en FBTO de drie grootste stijgers wat betreft de tevredenheid met de dienstverlening. Deze verzekeraars zijn met 0,3 – 0,2 punt gestegen. Azivo en IZZ zijn de grootste dalers, die beide met gemiddeld 0,2 punt lager beoordeeld worden. Echter, de gemiddelde beoordeling van de klanten is nog altijd ruim voldoende.

Consumenten vooral tevreden over het persoonlijke en telefonische contact

Het persoonlijke contact (indien men dit heeft) wordt door de Nederlandse consumenten erg hoog beoordeeld. 80% van de consumenten beoordeelt het persoonlijke contact met een 8 of hoger. Gemiddeld scoort het persoonlijke contact een 8,1. Ook het telefonische contact met de zorgverzekeraar wordt zeer goed beoordeeld. Ruim een derde van de consumenten geeft aan in de afgelopen 12 maanden telefonisch contact te hebben gehad met zijn/haar zorgverzekeraar. Gemiddeld krijgt het telefonische contact een 7,7. De contact centers van de zorgverzekeraars doen het daarmee erg goed, 61% van de consumenten beoordeelt het telefonische contact met een 8 of hoger. Qua kanalen blijven het schriftelijke contact en het contact via e-mail de kanalen waarover de consumenten het minst tevreden zijn. Voor beide kanalen geldt dat ongeveer 1 op de 6 klanten echt ontevreden is en het schriftelijke contact en het e-mail contact met een 5 of lager beoordeelt.

Probleemafhandeling blijft lastig voor de zorgverzekeraars. Hoewel is aangetoond dat de wijze van probleembehandeling een grote invloed heeft op klantentrouw, geeft een kleine meerderheid (51%) van de consumenten die een probleem meldden, zorgverzekeraars een dikke onvoldoende. De gemiddelde score van 5,2 is een lichte stijging in vergelijking met 2008 (4,9). Dat het wel mogelijk is hoge scores te halen blijkt uit het feit dat er ook een kleine groep klanten is die de zorgverzekeraar een 9 of zelfs een 10 geeft voor de wijze waarop met het probleem werd omgegaan.

Over het onderzoek

Klantenmonitor Zorgverzekeringen is een jaarlijks terugkerend gestandaardiseerd tevredenheidsonderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2009 werd de performance van 19 labels van zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden.
Aan het onderzoek dat in februari werd uitgevoerd, is door ruim 6.000 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.

|