Consument wil meer grip op eigen zorgkosten

Meer dan voorgaande jaren is de consument bezig met het zoeken naar mogelijkheden om de eigen zorgkosten zo beperkt mogelijk te houden.

Een op de vier Nederlanders paste mede hierom het afgelopen zorgseizoen de zorgverzekering aan. In veruit de meeste gevallen ging het om een aanpassing van de polis bij de huidige verzekeraar. Hierbij is nog nadrukkelijker dan voorheen gekeken naar de dekking van de verzekering, in verhouding tot de premie. Dit blijkt uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen en Jan M. de Mos Consultancy. De switchcijfers van dit jaar bevestigen dit beeld. Hoewel de reputatie van de zorgmarkt verder onder druk is komen te staan, blijkt uit het onderzoek dat de dienstverlening van zorgverzekeraars over het algemeen goed beoordeeld wordt. Onvrede over de dienstverlening speelt slechts een beperkte rol in de beslissing om te switchen van zorgverzekeraar. Positieve ervaringen met de dienstverlening dragen echter wel duidelijk bij aan het enthousiasme van klanten over hun eigen zorgverzekeraar.

Consument zoekt optimale verzekeringsvorm bij eigen zorgbehoeften

Klanten van zorgverzekeraars hebben aanzienlijk vaker dan in 2011 de verzekering aangepast. Hierbij gaat het om wijzigingen in de aanvullende verzekeringen en het aanvullende eigen risico. Zowel in de vorm van uitbreidingen als in de vorm van beperkingen.
Consumenten zijn bewuster bezig met het benutten van de mogelijkheden om de eigen zorgkosten te beperken. Het gaat dan niet alleen om de hoogte van de premie en het eigen risico, maar ook om de zorgkosten waar men mee te maken kan krijgen.

“We zien een duidelijke trend dat consumenten ‘waar voor hun geld’ willen zien en alleen willen betalen voor zaken die aansluiten bij de zorgbehoeften die ze zelf hebben.”
– Wolter Kloosterboer, expert verzekeringen bij MarketResponse

FBTO is een voorbeeld van een zorgverzekeraar die hier succesvol op in weet te spelen met aanvullende modules die elke maand aan- en uitgezet kunnen worden. FBTO heeft dan ook de meeste nieuwe klanten weten binnen te halen dit jaar.

De groep die zich wil gaan oriënteren neemt verder toe

Hoewel men niet direct van plan is te wisselen van zorgverzekeraar, neemt het aantal mensen dat zich komend jaar gaat heroriënteren en zorgverzekeraars opnieuw met elkaar gaat vergelijken verder toe (van 21% in 2010, 25% in 2011 naar 27% in 2012). De reden is niet zozeer onvrede over de dienstverlening zelf, maar veel meer over premie en de verhouding tot de dekking die geboden wordt. Dienstverlening geeft minder dan in 2011 aanleiding tot onvrede.

Verzekeraars staan voor uitdaging

Veel zorgverzekeraars zijn richting 2013 selectiever in het afsluiten van contracten met zorgaanbieders. Voor een flink deel van de consumenten voelt dit als een belemmering van de keuzevrijheid. Een argument dat ook meespeelt in de zoektocht naar tegenwaarde voor de betaalde zorgpremie.
“Zorgverzekeraars slagen er nog onvoldoende in om aan consumenten uit te leggen dat selectie in het belang is van de patiënt. En zolang de consument het ervaart als een beperking is het een (extra) minnetje in de kosten-batenafweging”, stelt Wolter Kloosterboer.

Nederlander geeft zorgverzekeraar een 7,6

Ondanks de toenemende druk op de reputatie van de zorgmarkt, blijft de Nederlander over het algemeen tevreden over zijn zorgverzekeraar. Gemiddeld beoordelen ze de kwaliteit van dienstverlening met een 7,6, vergelijkbaar met het oordeel van de afgelopen jaren. De verschillen tussen de labels zijn klein als het gaat om de dienstverlening. Net als voorgaande jaren, valt ook dit jaar weer op dat met name de kleinere zorgverzekeraars het best beoordeeld worden op dienstverlening.

Verzekeraar Rapportcijfer
DVZ 8,3
ONVZ 8,1
OZF Achmea 8,0
Pro Life 8,0
De Friesland 8,0
Kiemer 7,8
FBTO 7,8
IZA 7,7
Univé 7,7
IZZ 7,7
CZ 7,7
Interpolis 7,7
OHRA 7,7
Delta Lloyd 7,6
Zilveren Kruis Achmea 7,6
Anderzorg 7,5
Agis 7,5
Avéro Achmea 7,5
Menzis 7,5
Azivo 7,5
VGZ 7,4
TakeCareNow! 7,3

Kleinere labels met duidelijke focus staan opnieuw bovenaan loyaliteitsranking

De verschillen tussen labels worden groter wanneer we kijken naar het enthousiasme van klanten over de eigen zorgverzekeraar. Ook dit jaar weten de kleinere labels met een duidelijke focus op een bepaalde doelgroep of specifieke positionering zich weer te onderscheiden van (middel)grote labels. DVZ, ONVZ en Pro Life staan opnieuw bovenaan in de ranking van loyale klanten. Hierbij heeft ONVZ ten opzichte van vorig jaar Pro Life gepasseerd en heeft de tweede plek ingenomen. Deze top-3 wordt gevolgd door De Friesland, OZF Achmea, Anderzorg, Kiemer en FBTO. Voor deze labels bovenaan de loyaliteitsranking geldt over het algemeen dat de kwaliteit van de dienstverlening wat hoger dan gemiddeld beoordeeld wordt.

Over het onderzoek

Klantenmonitor Zorgverzekeringen is een jaarlijks terugkerend onderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2012 werd de performance van 22 labels van zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden.
Aan het onderzoek, dat in februari en maart 2012 werd uitgevoerd, is door ruim 9.400 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.

|