Klantentrouw kost zorgverzekeraars steeds meer moeite

Hoewel het enthousiasme van klanten over hun zorgverzekeraar iets is gedaald, blijft de tevredenheid over de dienstverlening over het algemeen hoog.

Klanten van zorgverzekeraars zijn positiever over de premie, maar de intentie om zorgverzekeraars te gaan vergelijken neemt opnieuw toe. Vooral klanten die al eerder van zorgverzekeraar wisselden, zijn dit opnieuw van plan. Met name het vasthouden van klanten lijkt dus steeds moeilijker. Dit blijkt uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2013 van onderzoeksbureau MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy.
Nieuwe digitale mogelijkheden worden door klanten gewaardeerd, zoals het online indienen van declaraties. Onduidelijkheid over verrekeningen van eigen risico en eigen bijdrage aan de zorgkosten zorgen echter voor onvrede. Dit ondermijnt het vertrouwen in zorgverzekeraars.

Loyaliteit consumenten: tendens voorzichtig negatief

Voor het derde jaar op rij is er een lichte daling in het enthousiasme van klanten over hun eigen zorgverzekeraar. Verzekeraars die hoog scoren op loyaliteit zijn veelal kleine en regionale labels met een onderscheidend karakter.
De zorgverzekeraars met de meest loyale klanten zijn ONVZ Zorgverzekering, PNOzorg Zorgverzekering en Pro Life Zorgverzekering. Deze labels scoren goed op service (met name het indienen en afhandelen van declaraties) en imago.
Grote verzekeraars (VGZ Zorgverzekering, Zilveren Kruis Achmea Zorgverzekering en Menzis Zorgverzekering) zijn onderaan de ranking van loyale klanten terug te vinden.

Trend naar online dienstverlening

De kwaliteit van dienstverlening blijft belangrijk en wordt ook dit jaar veel genoemd door zowel tevreden als ontevreden klanten. Ook hier zien we dat de kleine en regionale labels beter scoren dan de grote verzekeraars. Overall gezien scoort dienstverlening goed, met een 7,5 als ‘slechtste’ cijfer.
Klanten waarderen de nieuwe digitale mogelijkheden die door de verzekeraars worden aangeboden. Zaken als online declareren en online inzicht in de stand van het eigen risico worden door de klanten positief gewaardeerd. Verzekeraars kunnen nog wel verbeteren op duidelijkheid over verrekeningen van de eigen bijdrage en het eigen risico.

“Veel verzekerden begrijpen niet goed hoe het nu zit met de verrekening van het verplichte en vrijwillige eigen risico en de eigen bijdrage voor behandelingen. Ze raken het overzicht kwijt en krijgen al snel een gevoel dat er iets onrechtvaardigs gebeurt. Zorgverzekeraars moeten dit beter gaan uitleggen, want het schaadt het vertrouwen.”
– Wolter Kloosterboer, Expert Verzekeringen bij MarketResponse.

Intentie tot herorienteren stijgt

De afgelopen jaren is de intentie tot herorienteren telkens gestegen. Ook dit jaar weer. Gemiddeld geeft ongeveer 30% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan orienteren op een nieuwe zorgverzekering. Er zijn echter grote verschillen tussen labels; het percentage dat aangeeft zich te gaan herorienteren loopt namelijk uiteen van 19% tot 55%. Met name consumenten die al eerder wisselden van zorgverzekeraar overwegen dit weer.
Hoewel switchintentie niet altijd leidt tot daadwerkelijk overstappen, zien we ook het percentage overstappers stijgen. In 2011/2012 lag het percentage daadwerkelijke overstappers op 6%, maar in 2012/2013 steeg dit door naar 7,2% en daarmee het hoogste percentage overstappers sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet (bron: Vektis).

Onduidelijkheid schaadt vertrouwen

Klanten hebben best vertrouwen in hun eigen zorgverzekeraar. Dit komt met name voort uit ervaringen die zij hebben uit het verleden. Uit een separaat onderzoek van MarketResponse blijkt dat consumenten minder vertrouwen hebben in zorgverzekeraars in het algemeen. “Het onderscheidend vermogen van zorgverzekeraars is vaak laag en draagt niet bij aan het vertrouwen”, aldus Wolter Kloosterboer.
Naast de al eerder genoemde onduidelijkheden over verrekeningen, leidt onduidelijkheid over contracten met ziekenhuizen tot wantrouwen. Zorgverzekeraars die deze duidelijkheid wel bieden, hebben een positievere klantwaardering. 9 op de 10 Nederlanders vindt dat zorgverzekeraars meer openheid moeten geven over afspraken die zij hebben met zorgverleners. Ook geeft ruim 80% aan dat zorgverzekeraars duidelijker moeten aangeven waarom zij geen contracten afsluiten met bepaalde zorgleners. Transparantie vanuit zorgverzekeraars ligt dus nog niet op het gewenste niveau. Emotionele aspecten als integriteit, geloofwaardigheid en eerlijkheid spelen een belangrijke rol als gaat om vertrouwen in zorgverzekeraars.

|